KPI چیست؟ راهنمای کامل
KPI یا همان شاخص کلیدی عملکرد، ابزاری حیاتی برای ارزیابی موفقیت سازمان و کسب‌وکارها به شمار می‌رود. این شاخص به عنوان نقشه راه عمل می‌کند که نشان می‌دهد چگونه یک سازمان یا کسب‌وکار در مسیر دستیابی به اهداف خود پیشرفت می‌کند.
برای فهمیدن اینکه چطور می‌توانید از KPI برای بهبود عملکرد و دستیابی به موفقیت در کسب‌وکار خود استفاده کنید، تا انتهای این بخش از وبسایت اَتورک با ما همراه باشید.
تعریف کی پی آی KPI
کی.پی.آی‌ها در واقع متغیرهای قابل اندازه‌گیری هستند که سازمان‌ها از آن‌ها برای ارزیابی میزان موفقیت یا پیشرفت خود در رسیدن به اهداف مشخص شده استفاده می‌کنند.
KPIها می‌توانند در سطوح مختلفی از سازمان از عملکرد کلی کسب و کار گرفته تا عملکرد در بخش‌های خاص مانند فروش، بازاریابی، منابع انسانی و غیره اعمال شوند.
استفاده از KPIها به سازمان‌ها کمک می‌کند تا اهداف خود را به صورت شفاف‌تری تعیین کنند، پیشرفت خود را به سمت دستیابی به این اهداف اندازه‌گیری کرده و تصمیم‌های خود را مبتنی بر داده‌ها بگیرند. این امر به نوبه خود می‌تواند به بهبود عملکرد کلی و رقابت‌پذیری سازمان کمک کند.
تفاوت مهمی که بین KPI (شاخص کلیدی عملکرد) و KRI (شاخص کلیدی نتیجه) وجود دارد این است که KPIها بر سنجش عملکرد در فرآیندها و بخش‌های مختلف تمرکز دارند، در حالی که KRIها بر سنجش دستیابی به نتایج نهایی و اهداف متمرکز هستند.
در نتیجه، KPIها ابزارهای قدرتمندی برای هدایت و مدیریت تسک یا مدیریت کسب و کارها به سمت موفقیت و تحقق اهداف استراتژیک به شمار می‌روند.
مزایای داشتن KPI در کسب و کار چیست؟
این مزایا شامل افزایش مشارکت کارکنان، هم‌راستایی تیم شما با ماموریت سازمانی و بهبود پاسخگویی است:
مزیت KPI | افزایش مشارکت کارکنان
مهمترین مزیت KPI این است که کارکنان را برای کار کردن به سمت یک هدف مشترک متحد می‌کند. مشارکت کارکنان، موضوعی است که بسیاری از سازمان‌ها با آن دست و پنجه نرم می‌کنند و می‌تواند تأثیر مستقیمی بر سودآوری شما داشته باشد.
KPIها چه به صورت فردی یا سازمانی، مکانیسم‌های مفیدی برای اندازه‌گیری عملکرد هستند که ارتباط مستقیمی با مشارکت کارکنان دارند.
در واقع، سازمان‌هایی که دارای نیروی کاری مشارکت‌پذیر هستند، ۲۱٪ بهره‌وری و سودآوری بالاتری دارند. از سوی دیگر، کارکنانی که مشارکت ندارند، با مشکلاتی از قبیل ارتباط ضعیف درباره استراتژی بین مدیریت پروژه و کارکنان درگیر هستند.
مزیت KPI | ارتباط بین هدف و فرهنگ شما
KPIهای شما باید با ماموریت سازمان مرتبط باشند. کسب پول چیزی نیست که کارکنان بتوانند در سطح عمیق‌تری با آن ارتباط برقرار کنند. هدف شما باید کارکنان را تشویق کند تا هر روز با حسی تازه از هیجان به سر کار بیایند.
باید ارتباط مستقیمی بین ماموریت و KPIهای شما وجود داشته باشد تا کارکنان احساس کنند که کار آن‌ها در رسیدن به هر دو مفید است.
مزیت KPI | مسئولیت همگانی
KPIهای عملکرد به کارکنان کمک می‌کنند تا تأثیر خود و نحوه انجام فعالیت‌های روزمره‌شان در موفقیت اهداف بزرگ‌تر سازمانی را اندازه‌گیری کنند. شاخص‌های کلیدی عملکرد همه را در یک جهت قرار می‌دهند و هر کسی را به یک مشارکت‌کننده خوشحال از موفقیت شما تبدیل می‌کنند.
اثرگذاری KPI
زمانی شاخص‌های کلیدی عملکرد موثر واقع می‌شوند که با دقت زیاد تعریف شوند. تاثیرگذاری KPIها بر پرفورمنس سازمان به چند عامل کلیدی بستگی دارد:
به طور خلاصه، KPIها زمانی موثر هستند که به درستی با اهداف سازمانی هم‌راستا، به صورت سفارشی برای نیازهای خاص سازمان طراحی شده، با داده‌های دقیق و معتبر اندازه‌گیری شوند، به طور مداوم بررسی و تنظیم می‌شوند و در نهایت، تمام افراد مرتبط با آن‌ها از نحوه تاثیرگذاری کار خود بر این شاخص‌ها آگاهی داشته باشند.
انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد KPI
شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توانند بر اساس نوع فعالیت، دوره زمانی اندازه‌گیری و سطح استراتژیکی یا عملیاتی آن‌ها دسته‌بندی شوند. در ادامه، انواع مختلف KPIها را بررسی می‌کنیم:
۱. شاخص‌های استراتژیک
این شاخص‌ها بر اهداف بلندمدت و کلی سازمان تمرکز دارند و به مدیران اجرایی کمک می‌کنند تا درکی کلی از عملکرد سازمان در هر زمان مشخصی داشته باشند؛ مثال‌هایی از این دسته عبارتند از بازگشت سرمایه (ROI)، درآمد و سهم بازار.
۲. شاخص‌های عملیاتی
شاخص‌هایی که بر عملکرد در بازه‌های زمانی کوتاه‌تر متمرکز هستند و به ارزیابی فرآیندها و کارایی‌های سازمانی می‌پردازند. نمونه‌هایی از این دسته شامل فروش بر اساس منطقه، هزینه‌های حمل‌و‌نقل ماهانه و هزینه به ازای هر اکتساب (CPA) می‌شوند.
۳. شاخص‌های واحد عملکردی
این KPIها به فعالیت‌های خاصی در درون بخش‌های مختلف مانند مالی یا IT اختصاص دارند. برای مثال، بخش IT ممکن است زمان حل مسئله یا مدت زمان بالا بودن سیستم را پیگیری کند، در حالی که شاخص‌های مالی ممکن است شامل حاشیه سود خالص یا بازگشت دارایی‌ها باشد. این شاخص‌ها می‌توانند هم در دسته‌ی استراتژیک و هم عملیاتی طبقه‌بندی شوند.
۴. شاخص‌های پیشرو و پس‌رو
این دسته‌بندی بر اساس زمانبندی اثر شاخص‌ها بر عملکرد است. شاخص‌های پیشرو به پیش‌بینی نتایج آینده کمک می‌کنند، در حالی که شاخص‌های پس‌رو نشان‌دهنده عملکرد گذشته هستند. استفاده از ترکیبی از هر دو نوع KPI به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا هم عملکرد فعلی را ارزیابی کنند و هم پیش‌بینی‌هایی در مورد آینده داشته باشند.
انواع خاص شاخص‌های کلیدی عملکرد بر اساس فرآیندهای سازمانی
انواع خاص شاخص‌های کلیدی عملکرد بر اساس فرآیندهای سازمانی به پنج دسته اصلی تقسیم می‌شوند که به شرح زیر است:
۱. شاخص های KPI مربوط به ورودی‌ها
شاخص‌های مربوط به ورودی‌ها به اندازه‌گیری کیفیت، نوع و اندازه منابع ورودی که در فرآیندهای تولید کالا یا خدمات استفاده می‌شوند، می‌پردازند. این منابع می‌توانند شامل مواد خام، دانش فنی، نیروی کار و سرمایه باشند. معیارهای ورودی به سازمان کمک می‌کنند تا مطمئن شوند که منابع مورد نیاز برای تولید محصولات یا خدمات با کیفیت بالا در دسترس هستند.
۲. شاخص های KPI مربوط به فرآیندی
KPIهای فرآیندی بر سنجش کارایی، کیفیت، ثبات و استفاده از تجهیزات در فرآیندهایی که به تولید خروجی‌های مشخص منجر می‌شوند، تمرکز دارند. این دسته از شاخص‌ها به مدیریت تسک و بهبود مستمر فرآیندهای تولید و عملیاتی کمک می‌کنند، مانند کاهش زمان تولید، بهبود کیفیت محصول و افزایش رضایت مشتری.
۳. شاخص های KPI مربوط به خروجی‌ها
شاخص‌های خروجی به اندازه‌گیری میزان و کیفیت کالاها یا خدمات تولید شده توسط سازمان می‌پردازند. این شاخص‌ها می‌توانند شامل تعداد واحدهای تولید شده، درصد محصولات بدون عیب و سطح رضایت مشتری باشند. KPIهای خروجی برای ارزیابی موفقیت سازمان در دستیابی به اهداف تولیدی و کیفیتی خود حیاتی هستند.
۴. شاخص های KPI مربوط به پیامدی
شاخص‌های پیامدی تمرکز خود را بر دستاوردها و تاثیرات نهایی فعالیت‌های سازمان معطوف می‌کنند. این دسته از KPIها به دو بخش میانی و نهایی تقسیم می‌شوند. پیامدهای میانی ممکن است شامل شاخص‌هایی مانند آگاهی از برند یا رضایت مشتری باشند، در حالی که پیامدهای نهایی ممکن است شامل افزایش فروش، بهبود سهم بازار یا افزایش وفاداری مشتریان باشند. شاخص‌های پیامدی ارزش واقعی و تاثیر فعالیت‌های سازمان را منعکس می‌کنند.
۵. شاخص های KPI مربوط به پروژه‌ای
KPIهای پروژه‌ای به اندازه‌گیری پیشرفت و موفقیت پروژه‌ها از جمله رعایت جدول زمانی، بودجه و کیفیت اقلام تحویلی اختصاص دارند. این شاخص‌ها برای مدیریت پروژه‌ها و اطمینان از اینکه پروژه‌ها به اهداف مورد نظر می‌رسند، ضروری هستند.
این تفکیک اطمینان می‌دهد که هر بخش از سازمان می‌تواند عملکرد خود را با توجه به اهداف خاص خود اندازه‌گیری و بهبود دهد.
چطور KPI تعریف کنیم؟
تعریف شاخص‌های کلیدی عملکرد یک گام اساسی برای اطمینان از این است که سازمان‌ها می‌توانند به اهداف خود دست یابند و تیم‌ها عملکرد خود را به طور مؤثری ارزیابی کنند.
این فرآیند شامل تعیین اهداف دقیق، فهم اینکه چرا این اهداف مهم هستند و سپس اندازه‌گیری پیشرفت به سمت این اهداف است.
در ادامه، مراحل تعریف KPIها در سازمان‌ها را با ذکر مثالی از افزایش درآمد فروش برای توضیح داده‌ایم تا بهتر آن را درک کنید
۱. تعیین نتایج مورد انتظار
ابتدا باید مشخص کنید که دقیقاً به دنبال چه نتیجه‌ای هستید. این مرحله شامل تعیین اهداف قابل سنجش است.
مثال: هدف افزایش ۲۰ درصدی درآمد فروش در سال جاری است.
۲. اهمیت نتیجه
توضیح دهید که چرا رسیدن به این هدف برای سازمان شما مهم است. این کار به تعیین اولویت‌ها و منابع مورد نیاز کمک می‌کند.
مثال: دستیابی به این هدف باعث افزایش سودآوری و رشد کسب و کار می‌شود.
۳. اندازه‌گیری پیشرفت
تصمیم بگیرید که چگونه می‌توانید میزان پیشرفت خود به سمت رسیدن به این هدف را اندازه‌گیری کنید.
مثال: پیشرفت به واسطه‌ی افزایش درآمد فروش نسبت به سال قبل اندازه‌گیری می‌شود.
۴. تأثیرگذاری بر نتیجه
بررسی کنید که چگونه می‌توانید بر این نتیجه تأثیر بگذارید و چه اقداماتی باید انجام دهید.
۵. تعیین مسئولیت
مشخص کنید چه کسی برای دستیابی به این هدف مسئول است.
مثال: مدیر ارشد فروش مسئول رسیدن به هدف افزایش درآمد است.
۶. تعیین معیار موفقیت
تصمیم بگیرید چگونه خواهید فهمید که به هدف خود رسیدید.
مثال: موفقیت به واسطه رسیدن به افزایش ۲۰٪ درآمد فروش تعریف می‌شود.
۷. بررسی و ارزیابی
تصمیم بگیرید که هر چند وقت یک بار پیشرفت به سمت هدف خود را بررسی و ارزیابی می‌کنید.
مثال: پیشرفت 3 ماهه از طریق جلسات بررسی عملکرد با تیم فروش بررسی می‌شود.
این فرآیند تعریف KPIها اطمینان می‌دهد که سازمان‌ها نه تنها اهداف واضح و قابل اندازه‌گیری دارند، بلکه استراتژی مشخصی برای دستیابی به آن‌ها نیز دارند. همچنین، تعیین مسئولیت‌ها و ارزیابی مداوم پیشرفت، باعث اطمینان از موفقیت در رسیدن به این اهداف می‌شود.
7 نکته مهم در نوشتن KPI
برای نوشتن شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) موثر که واقعاً به سازمان در رسیدن به اهداف خود کمک کنند، چند اصل مهم وجود دارد که باید مد نظر قرار بگیرند:
۱. هدف‌گذاری واضح
۲. به اشتراک‌گذاری با ذی‌نفعان
۳. ارزیابی منظم
۴. اجرایی بودن
۵. تطابق با نیازهای کسب‌وکار
۶. قابل دستیابی بودن
۷. داشتن یک نگاه جامع